In un articolo precedente abbiamo dato risposta al “Perchè devono venire nel tuo Studio Dentistico piuttosto che in un altro?” (clicca qui)

Abbiamo sottolineato l’importanza, ancora prima di focalizzarsi sull’attrarre nuovi POTENZIALI pazienti, del dare una risposta in modo chiaro, comprensibile, unico e differenziante a questa domanda.
Una volta capito, il passo successivo è fare in modo di trasmetterlo a tutti i tuoi pazienti e quindi tramutarlo nel “Perchè devono rimanere nel tuo Studio Dentistico?”

Abbiamo già sottolineato quanto sia mutato il settore odontoiatrico e quanto sia l’approccio dei clienti (perchè di questo si tratta, il paziente ormai è tale fino a quando è sulla poltrona) ad essere cambiato maggiormente. Sono diventati  più esigenti, fanno paragoni, si creano aspettative, hanno la possibilità di raggiungere più informazioni (spesso male interpretate) e con maggiore leggerezza scelgono di cambiare Dentista.
Esattamente come quando entrano in un’attività commerciale, quando varcano la soglia del tuo studio si fanno coinvolgere dai loro sensi e dalle percezioni che questo trasmette loro. Mi dispiace dirtelo,  ma ormai i clienti non valutano più la tua bravura e professionalità, spesso la danno per scontata, ma sicuramente quello che valutano è come si “sentono” all’interno del tuo studio.

E allora come fare per trattenere i clienti all’interno del tuo Studio?

Innanzitutto è necessario fare un salto di paradigma: il primo passo è capire che al cliente non interessa affatto il tuo prodotto o prestazione, anche se fosse la migliore al mondo!
Per il paziente lo scopo è sempre e comunque uno: risolvere un problema o soddisfare un bisogno.
Per lui il prodotto o la prestazione che riceve sono soltanto un mezzo per raggiungere una soluzione, mai un fine.

L’attenzione deve essere spostata sui benefici che può ottenere per se stesso e la propria salute.
Nel momento in cui il cliente riesce ad attribuire un valore alla tua proposta avrai fatto un passo fondamentale nel fargli percepire la qualità del tuo lavoro e fidelizzarlo al tuo Studio.

Il passo successivo, di conseguenza, è lavorare sulla percezione della qualità da parte del cliente per fare comprendere a pieno il valore e i benefici della cura e del servizio che gli offrite.
L’ obiettivo diventa quello di comprendere quali elementi il cliente prenda in considerazione quando valuta lo Studio e il vostro operato e focalizzarsi su quelli per far sì che la sua valutazione sia il più possibile corrispondente alla realtà.

Il primo elemento essenziale da prendere in considerazione sono le Risorse Umane presenti in Studio, essere accolti con cordialità, con il sorriso, avere informazioni precise e puntuali ci fanno percepire una qualità alta che per trasposizione porteremo anche alla qualità dell’esecutore del piano di cura. Questo meccanismo si chiama fenomeno “dell’uguaglianza complessa”. Banalizzando per capire meglio: hai un ambiente pulito, ordinato e accogliente allora la tua prestazione sarà all’altezza delle mie aspettative; l’ambiente che mi accoglie è disordinato, sporco e con persone indifferenti allora la tua prestazione sarà scadente! E’ una cosa reale? Forse no, ma quello che conta è solo la qualità percepita da quella persona nello specifico.

Il secondo elemento è la capacità di comunicazione o, meglio, la capacità di farsi comprendere. Banalmente: se alla poltrona ricevo informazioni con termini tecnici a me sconosciuti non potrò mai essere in grado di capire cosa verrà fatto nella mia bocca e di conseguenza sarà difficile che accetti il piano di cura proposto. La comunicazione alla poltrona non è l’unico ambito in cui questa capacità è importante. Una volta individuati i fattori di differenziazione che ti caratterizzano è necessario attuare una comunicazione univoca, coerente e chiara attraverso tutti gli strumenti di comunicazione che si è scelto di utilizzare che li metta in evidenza. Il messaggio che il cliente percepisce nel visitare il Sito Web o leggendo la Brochure o semplicemente nel ricevere una telefonata o nel vedere una proiezione di servizi sulla tv in sala di attesa deve essere CHIARO, COERENTE ED UNIVOCO. Qualsiasi elemento distonico provoca disorientamento nella mente del cliente e lo allontana.

Infine, ma non per importanza, il terzo elemento sono gli spazi fisici e in particolar modo la sala d’attesa/reception e l’area clinica. Se la percezione che ho di questi spazi è di qualità per l’uguaglianza complessa per estensione diventano la qualità dello studio. Quindi anche l’immagine, il layout e la cura dei dettagli diventano fattori di differenziazione a cui è necessario dare attenzione: “l’abito fa il monaco”.

Se con queste poche righe ti sei reso conto che hai necessità di sviluppare questi concetti ti invito a verificare come possiamo affiancarti con gli strumenti dell’Accademia clickando su questo LINK.

Un caro saluto,
Andrea Grassi