“La cura odontoiatrica si completa, e si giudica, anche con l’efficienza dello studio.”

Questo è il titolo di un articolo pubblicato su Odontoiatria 33 in cui Erika Leonardi, esperta in  formazione e consulenza sui temi legati alla gestione aziendale e dei servizi, sottolinea quanto, oggi, sia più che mai attuale l’affermazione: “La prima impressione è quella che conta”.

La possibilità di accedere a molte più informazioni, l’attenzione alla spesa e l’aumento dell’offerta ha portato le persone che si devono approcciare ad uno studio dentistico a dedicare molta più attenzione ai dettagli e a questioni che esulano la “semplice” valutazione clinica.

Quante volte hai l’impressione che il vostro studio non sia il primo in cui è andato il paziente che avete di fronte?

Durante le nostre giornate di Dental Business Coaching all’interno degli Studi Dentistici capita spesso che il Dottore affermi: “Anche oggi è venuto quello che fa il giro delle sette chiese per trovare quella che più gli piace!”

E’ facile che succeda con pazienti nuovi, che non sono mai venuti, ma non è detto che oggi, anche quelli che sono sempre venuti da te, si muovano verso altre strutture per avere un parere ed un’offerta alternativa.

In questo nuovo mercato diventa fondamentale l’attenzione che lo studio odontoiatrico ha per il cliente non solo quando è in area clinica, ma anche e soprattutto al di fuori di essa durante lo svolgimento di tutte quelle attività complementari alla cura.

Oggi procurarsi un paziente nuovo richiede fatica, tempo ed investimenti, ma perdere un paziente fidelizzato è una perdita enorme: oltre al valore del cliente, viene vanificato tutto il lavoro fatto per portarlo ad essere tale.

Se capita che in presenza del paziente manchi un supporto,  se nel momento di una verifica un documento è incompleto, se un addetto non sa cosa rispondere, se gli spazi non sono del tutto attrezzati, se l’erogazione del servizio è soggetta a continui interventi di emergenza per risolvere problemi causati da disattenzioni e male organizzazione, è inutile prodigarsi in scuse: ormai il danno è fatto!

Il paziente vede tutto, soprattutto le cose che non funzionano!

Diventa quindi assolutamente attuale l’affermazione  “La prima impressione è quella che conta”, ma non è sufficiente, in quanto le aspettative del cliente non devono essere tradite nemmeno nelle occasioni di visita successive.

Un’attenta progettazione organizzativa riduce al massimo il rischio di inefficienze.

Definire a priori i processi e le metodologie operative da utilizzare all’interno dello studio e’ utile a gestire più situazioni differenti. Diventa più semplice per le risorse umane dello Studio affrontare la quotidianità e fare fronte alle emergenze; gli errori e le inefficienze diminuiscono o comunque vengono risolte con maggiore dinamicità.

Di conseguenza l’attenzione al dettaglio di tutte le forze in campo all’interno dello Studio si eleva e le richieste esplicite o implicite dei clienti vengono maggiormente soddisfatte.

La prima attività da implementare per strutturare i processi e la metodologia di erogazione di un servizio all’interno dello Studio Dentistico è definire esattamente le responsabilità delle Risorse Umane in campo.

L’individuazione delle attività che quotidianamente devono essere svolte e soprattutto delle responsabilità ad esse correlate permette di definire chiaramente i ruoli all’interno dello Studio Dentistico.

Il fatto che ognuno sia a conoscenza di quale sia la sua “parte del copione” permette di minimizzare le inefficienze, essere più reattivi nel gestire le urgenze, soddisfare i bisogni e dare valore ai clienti.

In questo modo uno Studio Dentistico può ridurre la perdita di pazienti ed aumentare le possibilità che i nuovi clienti rimangano affascinati dall’efficienza e dal livello del servizio fornito.

Il tempo e l’impegno dedicati alla organizzazione delle procedure e alla istruzione delle risorse è un investimento prioritario.

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Alla prossima settimana
Stefano But

Dental Business Coach e Divisione Marketing