Nell’ottica del lavoro che ormai da diversi anni svolgo all’interno dell’Accademia per lo sviluppo imprenditoriale dello studio dentistico, al fine di aiutare i dentisti a comprendere meglio il loro ruolo da imprenditore nel proprio studio, mi è stato proposto qualche mese fa di partecipare a un workshop organizzato da MAU (Mobilieri Associati Unidi) all’interno del congresso Amici di Brugg.

L’intervento è stato sviluppato in due parti: una mia presentazione più teorica e la presentazione dell’architetto Alessandro Rossetti decisamente più pratica e basata sulle immagini.

Per strutturare il mio intervento ho pensato di partire da un argomento che più volte tratto nei miei corsi, ovvero come l’evoluzione del mercato abbia generato un vero e proprio cambio di approccio da parte dei clienti/pazienti.

In che senso? I Clienti (perchè di questo si tratta, il paziente ormai è tale fino a quando è sulla poltrona) sono diventati “clienti migratori”, nel senso che si informano molto di più e prima di scegliere un dentista “fanno il giro delle 7 chiese” (come si dice dalle mie parti), cioè vi chiedono il piano di cura, studiano il vostro studio (scusate il gioco di parole) e , a seconda della percezione che hanno, decidono se fermarsi o volare altrove.

Avete capito bene, i clienti, esattamente come quando entrano in un’attività commerciale, quando varcano la soglia del vostro studio si fanno coinvolgere dai loro sensi e dalle percezioni che questo trasmette loro. Mi dispiace dirvelo,  ma ormai i clienti non valutano più la vostra bravura e professionalità, o meglio non solo e non per prima cosa, ma la prima cosa che valutano è come si “sentono” all’interno del vostro studio.

E’ per questo che, secondo me, l’obiettivo diventa quello di comprendere quali elementi il cliente prenda in considerazione quando valuta un nuovo studio e focalizzarsi su quelli per far sì che la sua stima iniziale sia la migliore possibile in modo da partire avvantaggiati nei suoi confronti.

Che cosa intendo? Il primo elemento essenziale da prendere in considerazione è il personale, essere accolti con cordialità, con il sorriso, avere informazioni precise e puntuali ci fanno percepire una qualità alta che per trasposizione porteremo anche alla qualità dell’esecutore del piano di cura. Questo meccanismo si chiama fenomeno “dell’uguaglianza complessa”: banalizzando per capire meglio –> hai un ambiente pulito, ordinato e accogliente allora la tua prestazione sarà all’altezza delle mie aspettative; l’ambiente che mi accoglie è disordinato, sporco e con persone musone allora la tua prestazione sarà scadente! E’ una cosa reale? Forse no, ma quello che conta è solo la qualità percepita da quella persona nello specifico.

Il secondo elemento sono gli altri clienti, se mi trovo in una sala d’attesa dove le persone che aspettano sono per esempio tutte di un’estrazione sociale molto diversa dalla mia, la percezione che avrò di quell’ambiente sarà di disagio e quindi sentirò che non farà a caso mio.

Infine, ma non per importanza, il terzo elemento sono gli spazi fisici e in particolar modo la sala d’attesa/reception e l’area clinica. Se la percezione che ho di questi spazi è di qualità per l’uguaglianza complessa per estensione diventano la qualità dello studio.

La sala d’attesa è quindi il biglietto da visita dello studio, se questa soddisfatta i miei sensi, è ordinata, pulita, organizzata, confortevole, ben  illuminata, in pratica ” bella per me “, allora è facile che io dia al dentista l’opportunità di diventare il fornitore del servizio che mi interessa, se questo non avviene non considererò quello studio all’altezza delle mie aspettative e cercherò altro.

La sala d’attesa deve essere progettata nel modo più congruente all’immagine che vogliamo dare del nostro studio, diventa la vetrina del nostro punto vendita, il cliente quando entra nel nostro studio non deve sentirsi un numero ma un ospite gradito e coccolato.

Avresti mai pensato che l’arredamento del tuo studio influisse così tanto sui tuoi pazienti? Probabilmente no, da buon professionista penserai che la qualità e la tua professionalità faranno sempre e comunque la differenza. Come ti dicevo questo, in questo nuovo mercato, è vero solo in parte e non come primo approccio, per ottenere nuovi risultati bisogna fare azioni nuove…e perchè non iniziare proprio da qui?

Vuoi farmi sapere cosa ne pensi, lascia un commento qui sotto e sarò felice di risponderti.

Intanto ti auguro un buon lavoro di innovazione

Andrea